Telefon-Knigge fürs Berufsleben.

In vielen Ländern ist es üblich, sich mit einem schlichten „Ja?“ oder „Hallo?“ zu melden. In Deutschland sieht das anders aus. Zwar verbreitet sich das anonyme Melden am Telefon immer mehr, dennoch empfiehlt sich die Nennung des Namens, am besten mit Vor- und Nachnamen. So wissen Anrufer:innen* sofort, mit wem sie es zu tun haben und ob sie den richtigen Ansprechpartner am Apparat haben.

Hingegen ist es tabu, sich mit „Frau“ oder „Herr“ vorm Namen oder mit Titel vorzustellen, etwa „Hier ist Professor Dr. Dr. Müller“. Eine Ausnahme bildet hier der Anruf in einem Krankenhaus, bei dem der Anrufer sicher erfahren möchte, ob Frau Müller die behandelnde Ärztin ist. In allen anderen Fällen gilt: Nenn deinen Vor- und Zunamen und bei der Arbeit zusätzlich den Firmennamen.

Nicht nur der Angerufene sollte sich mit seinem vollen Namen vorstellen, sondern der Anrufer natürlich auch. Zusätzlich sollte das Anliegen des Anrufs klar und sachlich vorgetragen werden, damit der Angerufene sofort weiß, worum es geht und mit wem er es zu tun hat. Höflichkeitsformeln wie „Bitte“ und „Danke“ sowie eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung sollten beim Telefonieren ebenso selbstverständlich sein wie im persönlichen Gespräch.

Handelt es sich nicht gerade um ein vereinbartes Telefongespräch – wie zum Beispiel beim Telefoninterview –, so empfiehlt sich die höfliche Frage, ob dem Angerufenen der Anruf zeitlich passt. Die Nachfrage signalisiert ihm, dass sich der Anrufer Gedanken über das Wohlbefinden des Gesprächspartners macht. Bemerkt der Anrufer, dass der Gesprächspartner gerade unterwegs oder abgelenkt ist, sollte er sich kurz entschuldigen und nach einem günstigeren Zeitpunkt fragen.

Eine wichtige Regel des Telefon-Knigges ist, dass beide Parteien ihren Gesprächspartner einerseits ausreden lassen, andererseits aber auch selbst keine endlosen Monologe halten, um dem Anderen das Ausredenlassen ebenso zu ermöglichen. Die Stimme sollte immer wach und freundlich klingen und der Zuhörer sollte den Redner, beispielsweise durch kurze Zwischenkommentare wie „Ja“ oder „verstehe“, wissen lassen, dass er den Ausführungen des Anderen folgen kann.

Gerade im beruflichen Kontext gibt es Dinge, die dich am Telefon schnell ins Aus katapultieren – ärgerlich, wenn du zum Beispiel im Vertrieb, als Consultant, im Business Development oder als Projektmanager arbeitest – Berufe, in denen du viel telefonieren musst – und damit wichtige Kunden verprellst. Umso wichtiger ist es, folgende Punkte zu beachten.

Die Zeit.

Ab welcher Uhrzeit ist es unhöflich, bei jemandem anzurufen? Während es in den 50er Jahren noch als verpönt galt, während der Tagesschau um 20 Uhr anzurufen, ist diese Regel heutzutage natürlich veraltet. Dennoch gibt es auch heute noch einen mehr oder weniger festen, zeitlich angemessenen Rahmen für Anrufe im Büro. Allerdings sollte auch bei Privatpersonen unter der Woche nicht nach 21:30 Uhr und nicht vor 9:30 Uhr angerufen werden, sonntags sogar erst ab 10:30 Uhr. Schließlich ist der Sonntag bei vielen der einzige Tag zum Ausschlafen.

Beim professionellen Telefonieren sollte die Mittagszeit beachtet werden. Viele Arbeitnehmer befinden sich zwischen 12 und 14 Uhr für eine Stunde nicht am Arbeitsplatz, weil sie in der Mittagspause sind.

Bei Anrufen ins Ausland sollte unbedingt die jeweilige Ortszeit beachtet werden, um Kunden und Geschäftspartner nicht aus dem Schlaf zu reißen.

Geräusche.

Viele unterschätzen die Umgebungsgeräusche, die vom Telefon übermittelt werden. So bemerkt der Anrufer sofort, wenn sein Gesprächspartner nebenbei auf der Tastatur schreibt oder sein Mittagessen zu sich nimmt. Es gilt also, die volle Aufmerksamkeit seinem Gesprächspartner zu widmen und Nebentätigkeiten für die Dauer des Telefonats einzustellen. Es gibt aber auch Ausnahmen, zum Beispiel wenn der Anrufer einen Nutzen aus dieser Nebentätigkeit zieht, er etwa nach speziellen Informationen fragt, die der Angerufene erst heraussuchen muss. Dies sollte aber mit einer höflichen Ankündigung, á la „Einen Moment bitte, ich schaue kurz in meinen Unterlagen nach“, einhergehen. Du merkst: Viele der geltenden Regeln befolgen wir schon intuitiv.

Allgemein gilt: Das Essen und Trinken, Rauchen oder Papierrascheln ist genauso unangebracht wie lautes Brüllen oder leises Flüstern in den Hörer.

Wird die Freisprechfunktion bzw. die Lautsprecherfunktion eingeschaltet, um beispielsweise die Hände frei zu haben, sollte dies dem Kollegen unbedingt mitgeteilt werden. Bei geschäftlichen Telefonaten ist dies aus Datenschutzgründen sogar vorgeschrieben, da Dritte mithören könnten.

Eingehende Anrufe.

Die meisten Telefone verfügen mittlerweile über eine sogenannte Anklopf-Funktion, was dem Angerufenen ermöglicht, einen ankommenden Anruf auch während eines laufenden Telefonats zu registrieren. Diese Funktion ermöglicht auch das Unterbrechen des laufenden Gesprächs. Dies wirkt jedoch in aller Regel unhöflich, da es dem Gesprächspartner vermittelt, dass sein Anruf nicht sonderlich wichtig ist. Beachte hier die Regel des Telefon-Knigges: Der Anwesende sollte nicht zugunsten eines Nichtanwesenden vernachlässigt werden.

Anrufbeantworter sind eine praktische Erfindung, nur werden sie häufig nicht effektiv genutzt. Laut Knigge gilt es heutzutage bereits als unhöflich, keinen Anrufbeantworter bzw. eine Mailbox einzurichten. Schließlich können sonst wichtige Anrufe und Informationen verlorengehen. Die Ansage auf dem Anrufbeantworter sollte für den Job natürlich seriös sein.

Umgekehrt sollte der Anrufer immer darauf vorbereitet sein, einen Anrufbeantworter in der Leitung zu haben. Die Nachricht sollte deshalb vorher überlegt sein und langsam und deutlich vorgetragen werden. Wichtig ist dabei, seinen vollständigen Namen, den Grund für den Anruf sowie die Rückrufnummer zu nennen. Die Telefonnummer kann man auch wiederholen, damit der Angerufene die Gelegenheit hat, sich schnell Stift und Papier zu greifen.

Wenn der Angerufene nicht ans Telefon geht und sich auch kein Anrufbeantworter oder eine Mailbox einschaltet, sollte man es dennoch nicht endlos klingeln lassen, sondern, wie Knigge rät, nur höchstens fünf bis sechs Mal.

Versprichst du bei einem zeitlich unpassenden Anruf oder auf der Ansage des Anrufbeantworters einen Rückruf, solltest du diesen auch dringend einhalten. Es gilt als sehr unhöflich, seinen Anrufer zu vertrösten und sich dann nicht zurückzumelden.

Wird ein Telefonat durch irgendeine Störung wie beispielsweise einen Netzausfall unterbrochen, gilt die Regel, dass der Anrufer erneut anruft, nicht der Angerufene.

1. Richtige Begrüßung.
   In Call Centern ist es üblich, dass die Mitarbeiter das Gespräch mit einer festen Begrüßungsformel beginnen. Egal ob dir der Text zu lang oder zu schmeichelhaft wirkt, der Vorlage solltest du exakt folgen.

2. Gut Ding will Weile haben.
   Call Center Agents brauchen einen langen Atem. Manch ein Kunde besteht auf einer sofortigen Lösung des Problems, die aber nicht möglich ist. Dann heißt es, Geduld zu beweisen.

3. „Ich kümmer’ mich drum.“
   Dem Kunden direkt am Telefon eine Lösung liefern zu können ist schön, meist aber nicht möglich. Am wichtigsten ist es, dem Kunden das warme Gefühl zu geben, um ihn werde sich gekümmert.

4. Keep calm.
   So übel die Tirade am anderen Ende der Leitung auch in den Hörer gebrüllt wird, so ruhig muss der Call Center Agent bleiben. Dafür braucht er ein dickes Fell und vorbildliche Verhaltensregeln am Telefon. Auf keinen Fall darfst du durch eigene Unbeherrschtheit den Anrufer weiter aufbringen. Gute Umgangsformen – auch unter Stress – sind das A und O im Customer Service.

5. Wechsle nicht die Seite.
   Auch wenn es ein Reklamationsgespräch im ersten Moment angenehmer macht: Gute Call Center Agents verbrüdern sich nicht mit dem Kunden. Aussagen wie „Ich verstehe Sie voll und ganz, kann da aber auch nichts machen“ helfen auf lange Sicht weder dem Kunden noch der Call Center Agency.

6. Pass dich an.
   Die Arbeit im Call Center erfordert Flexibilität. Nicht jeder Kunde ist gleich. Während einer hauptsächlich seinen Frust loswerden möchte, verlangen andere eine sachliche Lösung. Für jeden Kundentyp sollte die Gesprächsführung angepasst werden. Gehe also stets auf das Gesagte ein, anstatt dich allzu starr an den Vorlagen-Zettel des Unternehmens zu halten.

7. Stimme macht Stimmung.
   Mitarbeiter in Call Centern sollten in ihrer natürlichen Stimmlage sprechen. Alles andere wirkt künstlich. Hitzige Situationen am Telefon kann man entschärfen, indem man ruhig und entspannt spricht. Setzt man zudem ein Lächeln auf, klingt die Stimme gleich viel freundlicher.

8. Bereite deinen Körper vor.
   Acht Stunden am Stück zu sprechen, belastet die Stimmbänder. Eine aufrechte und gleichzeitig entspannte Haltung beim Sitzen kann das kompensieren. Bei langfristiger Arbeit als Call Center Agent lohnt sich ein Stimmtraining.

9. Stell dir Wasser bereit.
   Die vielen technischen Geräte im Raum sorgen für trockene Luft, das viele Reden für Heiserkeit. Ein Schluck Wasser sollte deshalb immer in Reichweite sein.

10. Gönn dir Ruhe.
    Viele Call Center Agents brauchen zum Schichtende erst mal Ruhe. Laute, hektische und stressige Termine direkt nach der Arbeit sollte man meiden.