1st Level Support: Infos zum Berufsfeld

Unter 1st Level Support versteht man die erste Ebene im Kundenservice, bei der Kunden Hilfe bei technischen Fragen oder Problemen erhalten. Die Mitarbeiter auf dieser Ebene beantworten Anrufe, E-Mails oder Chat-Nachrichten und versuchen, die anfallenden Probleme der Kunden direkt zu lösen. Falls ihnen das nicht möglich ist, leiten sie komplexe Anfragen an die höheren Support-Ebenen, also 2nd und 3rd Level Support, weiter.

Diese drei Support-Ebenen – zusammengefasst auch Helpdesks genannt – werden besonders häufig von Unternehmen im Bereich IT, Soft- und Hardware zur Behebung von Kundenproblemen genutzt.

Der 1st Level Support gliedert sich in verschiedene Bereiche, darunter fallen:

• der telefonische Support,
• der E-Mail-Support,
• der Chat-Support,
• Self-Service-Tools und
• der Social Media Support.

Welche Voraussetzungen braucht man im 1st Level Support

Um im 1st Level Support zu arbeiten, gibt es keinen fest vorgeschriebenen Weg – einsteigen kannst du in dieses Feld sowohl nach einem Studium als auch nach einer abgeschlossenen Ausbildung. Unverzichtbar ist allerdings technisches Verständnis.

Entscheidest du dich für eine Ausbildung, sind daher Ausbildungsberufe wie Fachinformatiker für Systemintegration oder IT-Systemkaufmann eine gute Wahl für angehende First Level Supporter.

Was muss ich studieren, um im 1st Level Support zu arbeiten?

Damit du im 1st Level Support Karriere machen kannst, benötigst du nicht unbedingt ein abgeschlossenes Studium. Dennoch bietet ein erfolgreich absolviertes Studium eine gute Basis, um beruflich durchzustarten. Geeignete Studiengänge sind beispielsweise:

• Informatik
• Angewandte Informatik
• Wirtschaftsinformatik
• Data Science
• Technische Informatik
• Softwareentwicklung

Was muss ich im 1st Level Support können?

Wesentlich für eine Laufbahn im 1st Level Support sind Fertigkeiten im Bereich IT und Technik. Du solltest dich daher bestens mit den gängigen Betriebssystemen und Software-Anwendungen auskennen, ebenso solltest du Spezialist auf dem Gebiet der Bedienung von Ticketsystemen sein.

Neben den technischen Fähigkeiten solltest du dich aber auch in der beratenden Rolle eines Supporters wohlfühlen. Wichtig sind daher ausgezeichnete kommunikative Skills, Kontaktbereitschaft, Kunden- und Serviceorientierung und Fähigkeiten im Multitasking.

Was macht man im 1st Level Support?

Im 1st Level Support übernimmst du verschiedene Aufgaben, dazu zählen:

• Entgegennehmen und Beantworten von Kundenanfragen: Du nimmst Anrufe, E-Mails oder Chat-Nachrichten entgegen und bietest den Kunden Hilfe und Beratung.
• Identifizieren und Lösen von Problemen: First Level Supporter versuchen, Kundenprobleme direkt zu lösen, indem sie beispielsweise Anleitungen geben, Problemdiagnosen durchführen oder einfache technische Unterstützung anbieten.
• Dokumentation: Alle Kundenanfragen und Interaktion müssen dokumentiert werden – auch das zählt zu deinem Aufgabenbereich.
  
• Weiterleitung komplexer Probleme: Handelt es sich um komplexere Probleme, die du nicht direkt lösen kannst, leitest du die Anfragen an die höheren Ebenen weiter.

Wo arbeitet man im 1st Level Support?

Im First Level Support kannst du in Unternehmen verschiedener Wirtschaftszweige Anstellung finden. Häufig arbeitest du dann im Call Center, in Abteilungen des Kundendienstes oder in technischen Support-Zentren.

Da Unternehmen auch zukünftig weiterhin Kundensupport benötigen werden, sind die beruflichen Aussichten im 1st Level Support recht stabil. Jobs im Kundenservice wirst du also auch in Zukunft gut finden. Berücksichtigen solltest du dabei allerdings, dass sich vor allem im Bereich IT stetig neue Veränderungen und Entwicklungen ergeben – so wird auch die Integration von Chatbots weiter an Relevanz zunehmen. Daher ist es in deinem Berufsfeld von besonderer Wichtigkeit, am Ball zu bleiben und die neuesten Entwicklungen zu verfolgen.