Call Center: Infos zum Berufsfeld

Ein Call Center ist eine zentrale Stelle in einem Unternehmen, an der Anrufe entgegengenommen, bearbeitet und weitergeleitet werden. Dabei besteht ein Unterschied darin, ob das Call Center als eigene Abteilung in einem Unternehmen betrieben wird (Inhouse-Call Center) oder ob es für andere Unternehmen tätig ist (externes Call Center).

Außerdem gibt es eine weitere Unterteilung in Outbound-Call Center, wenn der Erstkontakt vom Call Center ausgeht, und Inbound-Call Center, wenn der Erstkontakt von extern ausgeht.

Die Tätigkeitsfelder eines Kundenberaters sind breit gefächert und lassen sich in neun Bereiche unterscheiden. Dabei sind die Grenzen der verschiedenen Einsatzgebiete allerdings nicht immer klar voneinander abgrenzbar. Zu den neun Bereichen gehören:

• Information
• Service
• Beratung
• Vertrieb
• Unterstützung
• Befragung
• Validierung
• Forderungsmanagement
• Unterhaltung

Als Kundenberater kannst du in nahezu allen Branchen tätig werden, unter anderem bei Finanzdienstleistern wie Banken und Versicherungen, Krankenkassen, Versandhändlern, Behörden oder Fluggesellschaften. Mittlerweile gibt es Call Center in nahezu allen Branchen und Bereichen.

Um als Kundenberater im Call Center zu arbeiten, wird grundsätzlich kein Studienabschluss vorausgesetzt. Dennoch kann ein Studium für diese Position durchaus förderlich sein, da du dich so für einen bestimmten Fachbereich in der Kundenberatung qualifizieren kannst.

Hierfür solltest du allerdings die Voraussetzung für die Aufnahme eines Studiums beachten. Dafür benötigst du im Normalfall das (Fach-)Abitur. Auch solltest du die Dauer eines Studiums berücksichtigen: Bis zum Bachelorabschluss brauchst du sechs bis acht Semester. Möchtest du einen Master anhängen, dauert dieser nochmals vier Semester.

Was muss man studieren, um Kundenberaterin zu werden?

Ein Studium ist für die Arbeit im Call Center keine Voraussetzung. Möchtest du aber studieren und als Kundenberater tätig sein, bieten sich unterschiedliche Studiengänge an, die aber wichtige BWL-Grundlagen in den Bereichen Management, Marketing, Finanz- sowie Rechnungswesen und Betriebswirtschaftslehre beinhalten sollten. Passende Studiengänge sind:

• Betriebswirtschaft
• Controlling
• Marketingmanagement

Möchtest du nicht studieren, ist dies kein Ausschlusskriterium. Selbst als Quereinsteiger oder ohne Schulabschluss hast du gute Chancen, um als Kundenberaterin eingestellt zu werden. Auch besteht die Option einer Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder zum Kaufmann für Dialogmarketing.

Was muss ich als Kundenberater können?

Wie bereits erwähnt, musst du für Jobs als Kundenberater keine bestimmten Zugangsvoraussetzungen erfüllen. Ob Studium, Ausbildung oder Quereinstieg - viele Wege führen ins Call Center. Dennoch gibt es einige Eigenschaften, die du unbedingt mitbringen solltest:

• gute kommunikative Fähigkeiten
• Serviceorientierung
• Geduld
• Stressresistenz und Belastbarkeit
• gute Auffassungsgabe
• Computerkenntnisse
• schnelles Tippen
• Menschenkenntnisse
• Empathie

Was macht ein Kundenberater?

Als Kundenberater in einem Call Center bist du ein telefonischer Ansprechpartner für das jeweilige Tätigkeitsfeld, in dem du arbeitest. Hauptsächlich verfolgst du dabei eine beratende Aufgabe am Telefon und versuchst, Anliegen der Kunden schnell und unkompliziert zu bearbeiten.
Die Aufgaben eines Kundenberaters sind jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich: So wollen Versandunternehmen zum Beispiel, dass du Produkte und Dienstleistungen verkaufst und Bestellungen aufnimmst. In einem IT-Unternehmen musst du hingegen gemeldete Störungen gemeinsam mit dem Kunden über das Telefon beheben. Die Aufgaben und Bereiche als Kundenberaterin sind also sehr verschieden und immer vom jeweiligen Unternehmen beziehungsweise der jeweiligen Branche abhängig.

Generell gibt es gute Chancen, in den Beruf des Kundenberaters zu kommen, egal ob als Quereinsteiger, Minijobber, Vollzeit- oder Teilzeitkraft. Denn auch in Zukunft werden immer Menschen benötigt, die andere Menschen telefonisch beraten.

Generelle Weiterbildungen gibt es in dem Tätigkeitsbereich nicht, doch je nach Unternehmen gibt es interne Schulungen, in denen dir das nötige Wissen vermittelt wird und dir weitere Kompetenzen beigebracht werden. Auch dein Einstiegsgehalt richtet sich sowohl nach deinem Bildungsabschluss, deiner Berufserfahrung sowie der Branche, in der du schlussendlich tätig bist.