Kundenberatung: Infos zum Berufsfeld

Mit dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen nicht beendet – vielmehr besteht eine Kundenbeziehung über die gesamte Nutzungszeit der Produkte hinweg.

Kundenberater sind die Schnittstelle zwischen Produktmanagement und Vertrieb auf der einen Seite und Privat- sowie Geschäftskunden auf der anderen. Kundenberater stellen sicher, dass Kunden optimal beraten und betreut werden, beantworten ihre Anfragen, kümmern sich um Beschwerden und Reklamationen, unterstützen Sales und Marketing und erstellen Angebote.

Kundenberater gibt es in allen Branchen. Je nach Unternehmensgröße können die Aufgaben in der Kundenberatung mehr oder weniger Schnittstellen mit denen eines Account Managers haben.

Als Kundenberater hast du Aufgaben in verschiedenen Bereichen. Dazu gehören beispielsweise:

• Beratung und Betreuung der Kunden
• Bearbeitung von Kundenanfragen
• Reklamationsabwicklung und Beschwerdemanagement
• fachliches und technisches Troubleshooting
• verkaufsfördernde Aktionen und Marketingaktionen
• Kundenwünsche ermitteln und umsetzen
• Qualitätskontrollen

Ein spezielles Studium Kundenberatung gibt es nicht, denn das inhaltliche Fachwissen, das ein Kundenberater haben muss, orientiert sich an der Branche, in der er tätig ist. So kennt sich ein Finanzberater in einer Bank mit Anlageprodukten aus, ein Versicherungsberater mit Versicherungspolicen und ein Kundenberater in einem Technologieunternehmen mit der jeweiligen Hard- oder Software, die das Unternehmen vertreibt.

In einigen Branchen muss das notwendige Fachwissen für Kundenberater sehr umfangreich sein: Wenn du in die Kundenberatung einsteigen willst, empfiehlt es sich daher, ein Studium in dem gewünschten Bereich zu absolvieren.

Was muss man studieren, um Kundenberaterin zu werden?

Kundenberater ist kein anerkannter Ausbildungsberuf und Kundenberatung kein Studienfach – da das benötigte Fachwissen unternehmensspezifisch ist, bilden viele Arbeitgeber ihre Mitarbeiter selbst durch Weiterbildungen zum Kundenberater aus. Willst du dir die Tür in die Kundenberatung durch ein Studium öffnen, ist ein Management-Studiengang naheliegend. Die Studiengänge BWL, Marketing oder Wirtschaftswissenschaften qualifizieren dich unter anderem zum Kundenberater.

Was muss ich als Kundenberater können?

Neben dem erforderlichen Fachwissen in der jeweiligen Branche deiner Wahl brauchst du als Kundenberater auch noch andere Talente. Der stark dienstleistungsorientierte Job in der Kundenberatung erfordert Menschenkenntnis, Diplomatie und Kommunikationstalent. Du solltest Eigeninitiative zeigen, freundlich und selbstbewusst auftreten und gut mit Stress umgehen können. Außerdem bist du als Kundenberater in deinem täglichen Geschäft mit vielen unterschiedlichen Aufgaben und Anfragen betraut und solltest deswegen ein gutes Gedächtnis haben und perfekt organisiert sein.

Sprachkenntnisse sind ein zusätzlicher großer Vorteil in der Kundenberatung, und Sicherheit in der Benutzung der verschiedenen Office-Programme solltest du als Kundenberaterin ebenfalls mitbringen.

Was macht ein Kundenberater?

Deine Aufgaben als Kundenberater richten sich nach Art und Größe des Unternehmens, in dem du arbeitest. Als Faustregel gilt: Je kleiner das Unternehmen ist, desto umfangreichere Aufgaben wirst du in der Kundenberatung wahrnehmen. Ist dein Arbeitgeber beispielsweise ein globales Telekommunikationsunternehmen, wirst du als Kundenberaterin wahrscheinlich eher im Call Center sehr spezifische Kundenanfragen zu Verträgen und Kundenkonten beantworten, während du in einem kleineren mittelständischen Unternehmen wahrscheinlich mehr Aufgaben aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Berichtswesen übernimmst. Einige Tätigkeitsfelder sind jedoch universell in der Kundenberatung. Die Wichtigsten davon stellen wir dir hier vor:

Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management)

Die Kernaufgaben jedes Kundenberaters lassen sich als Customer Relationship Management (CRM) zusammenfassen. Damit sind alle Prozesse und Maßnahmen gemeint, die dazu beitragen, die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen zu gestalten. Dazu gehören beispielsweise eine personalisierte Ansprache, schnelles und freundliches Troubleshooting bei Problemen oder das Einholen von Feedback.

Bearbeitung von Kundenproblemen, Beschwerdemanagement

Wenn ein Produkt nicht so funktioniert, wie es soll, der Kunde Schwierigkeiten mit der Bedienung oder Fragen zu Vertragsbedingungen hat, kommt die Kundenberatung ins Spiel, die das Problem per Chat oder Telefon schnell und unkompliziert aus der Welt schafft.

Mitwirkung an strategischen Projekten und Produktentwicklung

Als Kundenberater kennst du die Bedürfnisse und Probleme der Kunden aus erster Hand und kannst daher kompetente Verbesserungsvorschläge machen und der Produktentwicklung sowie dem Vertriebsmitarbeiter wertvollen Input liefern.

Kundenberater werden in allen Branchen gesucht, daher sind die Aussichten, einen Job in der Kundenberatung zu finden, sehr gut. Der Quereinstieg in die Kundenberatung ist leichter als in anderen Bereichen, denn du brauchst nicht zwingend ein Studium oder eine spezielle Ausbildung dafür. Eine Einstiegsposition ist beispielsweise der Sales Assistant. Praktische Erfahrung in der Branche deiner Wahl ist das Wichtigste für eine Karriere in der Kundenberatung und darf in deiner Bewerbung nicht fehlen. Wenn du dich weiter qualifizieren und mehr Gehalt verdienen willst, kannst du durch eine Weiterbildung oder Wechsel des Arbeitgebers zum Account Manager aufsteigen.